Customer Touchpoints – Kunden berühren – verführen und gewinnen

Die Customer Touchpoints sind das Herzstück der Customer Journey, der Kundenreise die im besten Falle direkt zu Ihnen und Ihrem Angebot führt und über die wir in Episode 43 schon gesprochen haben

Touchpoints – die richtige Fährte legen

Gerne vergleiche ich die Touchpoints und die Customer Journey auch mit einer Schnitzeljagd, bei der Ihr potenzieller Kunden an verschiedenen Stationen wertvolle Hinweise zu Ihnen und Ihrem Angebot enthält, bis er sich zum Kauf, das Ziel, entscheidet. Allerdings sollten wir es ihm natürlich, entgegengesetzt zur Schnitzeljagd, auf keinen Fall schwer machen an die relevanten Informationen zu gelangen.

Diese sollten immer schnell und einfach zugänglich sein. Wichtig dabei ist, dass Sie sich als erstes selbst einmal klar werden, welche Customer Touchpoints, also Kontaktstellen Sie aktuell für Ihre Kundengewinnung nutzen. Eine ausführliche Übersicht zum Download finden Sie hierzu auch in meinem aktuellen Buch Digital Expert Branding.

Mikro- und Makro Touchpoints

Ich persönlich unterscheide zwischen Mikro und Makro-Touchpoints.  Also zwischen kleinen, feinen Kundenkontaktpunkten wie z.B. Ihrer Email-Signatur, Ihrer Visitenkarte oder dem Header Ihrer Facebook Unternehmensseite und den großen Touchpoints wie z.B. ein Messestand auf einer für Sie branchenrelevanten Messe wie beispielsweise der Expo Real, einer eigenen Podcast-Show oder TV-Kampagne mit großer Reichweite.

Diese Unterscheidung ist wichtig, denn oft wird gerade bei den kleinen Customer Touchpoints nicht darauf geachtet bzw. diese gar nicht als relevante Kundenkontaktpunkte gesehen und viel dabei verschenkt. Aber wie heißt es so schön: Every Detail Counts – jedes kleine Detail zählt für den großen Erfolg.

Hier einige weitere Touchpoint-Beispiele für Sie:

Digitale Touchpoints:

• Webseite,
• Email-Newsletter
• Socialmediakanäle
• Whitepaper, Ebooks, Reports
• Webinare
• Challenges
• Facebook- und Google Ads

Offline-Touchpoints:

• Vorträge
• Seminare
• Buch
• Visitenkarten
• Geschäftsausstattung
• Broschüren und Flyer
• Fahrzeugbeschriftung

Für mich persönlich zählen zu meinen wichtigsten Touchpoints meine Webseite, mein Buch und mein Podcast sowie meine Socialmediakanäle.

Touchpoints – Spiegel Ihrer Experten Exzellenz

Wichtig dabei ist, das Ihre Customer Touchpoints immer Sie als Experten repräsentieren und da wir als Experten für Exzellenz stehen, muss sich diese Exzellenz an allen Touchpoints, ob mikro oder makro, spiegeln. Sie wissen ja:

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

Ein weiterer essentieller Punkt ist, dass die Customer Touchpoints Ihrer Positionierung entsprechen müssen, wenn sie damit Erfolg haben möchten.

Customer Touchpoint Analyse für Klarheit

Erstellen Sie also als erstes für sich eine Touchpoint Analyse. Diese beginnt mit der Auflistung Ihrer wichtigsten Customer Touchpoints  und von dort aus können Sie dann klären, ob dieser Kontaktpunkt wirklich sinnvoll und wirkungsvoll für Sie ist.

Ob Sie damit wirklich  a) potenzielle Kunden erreichen und b) welche Infos sie in welcher Qualität an diesen Kontaktpunkten zur Verfügung stellen müssen, um damit Ihren potenziellen Kunden wirklich zu erreichen und zu berühren, ihn für mehr zu begeistern und ihn so im besten Falle zum Kauf führen. Schlüssel dazu sind auf Content-Ebene emotionale Inhalte mit einer guten Story, denn die Regel lautet: Brain runs on fun!

Darüber hinaus ist auch die visuelle, wie grafische Umsetzung extrem wichtig und das Design muss ebenfalls Ihrer Expertise und Exzellenz entsprechen. Hier wird auch oft viel Gold mit billigem oder veraltetem Design verspielt.

Positionierung – Schlüssel für wirksame Touchpoints

Wenn Sie zwar an vielen Kontaktstellen präsent sind, damit aber nicht die gewünschten Erfolge erzielen, dann liegt der Schlüssel bei der Überprüfung Ihrer Positionierung und im nächsten Schritt bei der Analyse Ihrer Zielgruppen. Wenn Ihre Positionierung nicht sauber erarbeitet ist, dann können Sie kein klares Ziel-und Bedarfsgruppen Profil erstellen und wissen somit auch nicht, wo und wie Sie Ihre Kunden finden bzw. erreichen können. Nicht umsonst lautet meine Regel:

Positionierung ist das A von Ausgebucht.

Also stellen Sie Ihre Positionierung auf den Prüfstand und holen Sie sich hier am besten Unterstützung durch einen externen Blick von außen auf Ihr Business, denn Positionierungsarbeit ist komplex. Eine Kundin von mir meinte zu diesem Punkt einmal: Ich kann mich schlecht selber kitzeln!

Customer Touchpoints – mit Strategie zum Ziel

Wenn Sie dann Ihre Positionierung geschärft haben, sollten Sie ein klares Bild Ihrer wichtigsten Bedarfsgruppen haben und von dort aus dann Ihre Customer Touchpoint Strategie festlegen sowie die Inhalte, die sie dort bereitstellen müssen.

Schauen Sie auch auf Mitbewerber, die dort aktiv sind. Was liefern diese, wie treten diese auf und ganz wichtig, was können Sie anders und besser machen. Das gilt besonders in wettbewerbsstarken Märkten Hier lautet die goldene Regel: Be different or die!

Touchpoint Management für Qualität

Wichtig ist auch das Customer Touchpoint Management. Hier zählt nicht die Quantität an Touchpoints, sondern vielmehr die Touchpoint Qualität. Sie müssen bei Ihren potenziellen Kunden mit dem was Sie anbieten, seien es Infos, Angebote, Freebies etc., wirklich ins Schwarze treffen und ihm das Gefühl vermitteln, dass Sie die unbestrittene Nummer 1, die beste Lösung sind, die er sich nur wünschen kann.

Vertrauen aufbauen mit Customer Touchpoints

Denken Sie daran, mit jedem einzelnen Touchpoint bauen Sie bei Ihrem potenziellen Kunden Vertrauen auf, dass ihn letztlich dann in seiner Kaufentscheidung unterstützt. Das bestätigt ihm, dass er mit Ihnen als Experte und ihrem Unternehmen die richtige Entscheidung trifft und das Sie jeden Cent Ihres Honorars wert sind, weil sie für ihn MEHRWERT liefern.

Touchpoint Analyse zur Optimierung

Dieses Gefühl müssen sie ihrem Kunden in spe geben. Also nehmen Sie sich die Zeit für eine ausführliche Touch Point Analyse und nehmen Sie Ihre Customer Touchpoints gründlich unter die Lupe. Prüfen Sie, ob es hier Verbesserungspotenzial gibt.

In der Regel ist immer noch Luft nach oben und wir können etwas besser machen. Und seien Sie beim Touchpoint Management realistisch. Gerade als KMU, Selbständiger oder Einzelunternehmer mit begrenzten zeitlichen Kapazitäten ist weniger in exzellenter Qualität immer mehr.

Toolbox für Ihre Customer Touchpoints

Übrigens kann Ihnen bei der Optimierung und beim Management Ihrer Touchpoints auch meine Expertenmarketing Toolbox helfen, die Sie sich kostenfrei hier downloaden können.

Professioneller Blick von außen

Und wenn Sie Hilfe benötigen und gerne einen professionellen Blick auf Ihre Positionierung sowie Ihre Customer Touchpoint Strategie haben möchten, dann vereinbaren Sie doch einfach hier Ihr kostenfreies Strategie-Gespräch mit mir. So können wir gemeinsam die nächste Schritte für Ihren Erfolg klären.

In den Shownotes finden Sie jetzt noch weitere hilfreiche Impulse aus meinen anderen Podcast Episoden.

Shownotes

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Martina Fuchs

Willkommen im digitalen Fuchsbau.

Seit über 25 Jahren führend in der Welt der Medien und des Marketing als Marken- & Positionierungsstrategin, Highperformance-Mentorin und Bestseller-Autorin aktiv. Mit der von mir entwickelten Expert Branding Matrix unterstütze ich Experten:innen und Unternehmer:innen dabei, sich ein hochprofitables Experten Business aufzubauen. Mein Motto: „Raus aus der breiten Mittelklasse und hinein in die lukrative Experten Liga für Premium-Kunden und Premium-Umsatz“.

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