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Customer Experience-Customer-Experience-Management-Kundengewinnung-Martina-Fuchs-Expertbranding

Wann wurden Sie als Kunde das letzte Mal so richtig geknutscht und zwar so, dass Ihnen der Atem wegblieb vor Begeisterung? Sie es unbedingt jedem erzählen müssen, der Ihnen über den Weg läuft. Ich wette, das ist schon eine Weile her und vielleicht können Sie sich nicht einmal mehr daran erinnern, wann Sie als Kunde das letzte Mal von jemandem in Entzücken versetzt wurden.

Customer Experience – genial oder „Ganz OK“?

Keine Sorge, mir geht es hier ähnlich, denn mit dem Knutschen meine ich, dass wir so ein geniales Kundenerlebnis (Customer Experience) haben, ob beim Shoppen, im Restaurant, in einem Hotel oder bei einer Beratung, dass wir einfach hin und weg sind. Und zwar vom ersten Kontakt an über die Zusammenarbeit bis hin zum Abschluss oder Kauf. Und am besten noch darüber hinaus. Von der Wiege bis zur Bahre quasi.

In der Regel ist unsere Antwort, wenn wir nach unseren Kundenerfahrungen gefragt oder um Empfehlung gebeten werden, dann doch oft deutlich verhaltener. Hier kommt dann eher so was wie: „Für den Preis war das schon OK“ oder „Hätte man besser machen können, aber wir sind ganz zufrieden“ oder „Fand ich klasse, ABER…“ und dann folgen erst mal ein paar Einwände.

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Customer Touchpoints - Kunden gewinnen - Touchpoint Analyse-Touchpoint Strategie-Touchpoint-Martina Fuchs

Die Customer Touchpoints sind das Herzstück der Customer Journey, der Kundenreise die im besten Falle direkt zu Ihnen und Ihrem Angebot führt und über die wir in Episode 43 schon gesprochen haben

Touchpoints – die richtige Fährte legen

Gerne vergleiche ich die Touchpoints und die Customer Journey auch mit einer Schnitzeljagd, bei der Ihr potenzieller Kunden an verschiedenen Stationen wertvolle Hinweise zu Ihnen und Ihrem Angebot enthält, bis er sich zum Kauf, das Ziel, entscheidet. Allerdings sollten wir es ihm natürlich, entgegengesetzt zur Schnitzeljagd, auf keinen Fall schwer machen an die relevanten Informationen zu gelangen.

Diese sollten immer schnell und einfach zugänglich sein. Wichtig dabei ist, dass Sie sich als erstes selbst einmal klar werden, welche Customer Touchpoints, also Kontaktstellen Sie aktuell für Ihre Kundengewinnung nutzen. Eine ausführliche Übersicht zum Download finden Sie hierzu auch in meinem aktuellen Buch Digital Expert Branding.

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