Customer Experience – mit echter Kundenliebe zum WOW-Faktor

Wann wurden Sie als Kunde das letzte Mal so richtig geknutscht und zwar so, dass Ihnen der Atem wegblieb vor Begeisterung? Sie es unbedingt jedem erzählen müssen, der Ihnen über den Weg läuft. Ich wette, das ist schon eine Weile her und vielleicht können Sie sich nicht einmal mehr daran erinnern, wann Sie als Kunde das letzte Mal von jemandem in Entzücken versetzt wurden.

Customer Experience – genial oder „Ganz OK“?

Keine Sorge, mir geht es hier ähnlich, denn mit dem Knutschen meine ich, dass wir so ein geniales Kundenerlebnis (Customer Experience) haben, ob beim Shoppen, im Restaurant, in einem Hotel oder bei einer Beratung, dass wir einfach hin und weg sind. Und zwar vom ersten Kontakt an über die Zusammenarbeit bis hin zum Abschluss oder Kauf. Und am besten noch darüber hinaus. Von der Wiege bis zur Bahre quasi.

In der Regel ist unsere Antwort, wenn wir nach unseren Kundenerfahrungen gefragt oder um Empfehlung gebeten werden, dann doch oft deutlich verhaltener. Hier kommt dann eher so was wie: „Für den Preis war das schon OK“ oder „Hätte man besser machen können, aber wir sind ganz zufrieden“ oder „Fand ich klasse, ABER…“ und dann folgen erst mal ein paar Einwände.

Im schlimmsten Falle waren wir überhaupt nicht zufrieden, sehr enttäuscht von dem was uns da geboten wurde und dann teilen wir natürlich sämtliche negativen Ergebnisse mit unserem Gegenüber. Übrigens teilen wir negative Erlebnisse 15 x häufiger als Positive!

Ja und wenn wir richtig sauer sind, dann lassen wir schon mal Dampf ab auf einer der öffentlichen Bewertungs-Portale oder Plattformen wie Jameda, TripAdvisor, Google oder Amazon, um andere zu warnen, dass sie besser die Finger davon lassen.

Customer Experience – wir bestimmen das Ergebnis

Jetzt aber mal schnell vor der eigenen Tür kehren, denn natürlich bieten auch wir entsprechende Kundenerlebnisse, ob positiv oder negativer Art liegt in unserer Hand, wenn sich potenzielle wie bestehenden Kunden für eine Zusammenarbeit interessieren oder diese mit uns starten.

Deswegen ist es heute unerlässlich, sich mit dem Thema Customer Experience, also mit dem Kundenerlebnis intensiv auseinander zu setzen. Vorausgesetzt Sie möchten, dass Ihre Kunden mit einem WOW auf den Lippen durch die gesamten Customer Journey (Kundenkreise) mit Ihnen gehen und spätestens nach Beendigung der Zusammenarbeit voller Begeisterung von und über Sie in Ihrem Netzwerk berichten.

Die Customer Experience (Kundenerlebnis) steht für das Erleben, dass Ihr Kunde innerhalb seiner Kundenreise (Customer Journey) mit dem Gesamtbild Ihrer Experten Marke hat und zwar an allen Kontaktpunkten (Touchpoints), vor, während und nach der Zusammenarbeit.

Customer Experience = Customer First

Hier lautet also die zentrale Botschaft – CUSTOMER FIRST – oder auch Customer Centricity. Der Kunde und seine Wünsche, Bedürfnisse und Herausforderungen stehen im Mittelpunkt des Geschehens.

Dieser Perspektivenwechsel zählt zu den wichtigsten Veränderungen in Kommunikation und Marketing, seit der Etablierung der Socialmedia Plattformen, wird aber trotzdem immer noch gerne von Unternehmen ignoriert, die nach wie vor ihre Produkte in den Fokus stellen, statt die Menschen, für die diese gedacht sind.

Hier lautet meine Botschaft an Sie ganz klar:

Mehr zu den 3 großen Perspektivenwechsel in Sachen Kundengewinnung erfahren Sie in der Podcast-Folge 30, wo ich dies im Detail erläutere.

Wenn Sie es mit Ihrer Experten Marke also schaffen, eine einzigartige Customer Experience  an allen relevanten Marken Kontaktpunkten (Customer Touchpoints) zu schaffen, welche die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden nicht nur befriedigt und stillt, sondern sogar übertrifft, entstehen daraus loyale, treue und begeisterte Kunden. Sie werden als Experte ein unverzichtbarer Partner, den man als begeisterter Kunde gerne weiterempfiehlt.

Wettbewerbsvorteil Customer Experience

Gerade in Märkten mit sehr dichtem und starkem Wettbewerb ist genau hier, in der Customer Experience, das Gold zu finden. Es gilt von Anfang an WOW-Faktoren auf der gesamte Customer Journey (Kundenreise) zu etablieren, um sich damit massgeblich vom Wettbewerb zu distanzieren.

Amazon ist hier ein echtes Paradebeispiel und Synonym für eine positive Customer Experience. „I would define Amazon by our big ideas, which are customer centricity – putting the customer at the center of everything we do“, sagt Amazon-Gründer and CEO Jeff Bezos.

Exakt das hat Amazon zum Global Player No.1 gemacht. Dieses Denken führt auch immer wieder zu neuen Innovationen und lässt Amazon in immer mehr Märkte vorstoßen. Amazon Prime, Amazon Same Day Delivery, Amazon Fresh sind nur einige wenige Beispiele dafür.

Amazon hat damit bei seinen Kunden soviel Trust / Vertrauen aufgebaut, dass heute sogar darüber spekuliert wird, das Amazon, sollte es den Vorstoß in Richtung Socialmedia Plattform machen, Facebook locker vom Platz fegt, da dieser Gigant in letzter Zeit sehr viel Vertrauen verspielt hat.

E von Experte für Exzellenz

Das E von Experte steht für Exzellenz und unter diesem Aspekt sollten Sie einmal das Gesamtbild Ihrer Marke und die Customer Experience unter die Lupe nehmen. Welches Bild präsentieren sie nach außen? Entspricht es dieser Exzellenz und noch viel wichtiger, welches exzellente Erlebnis bieten Sie und Ihre Marke Ihren Kunden?

Stellen Sie vor allem Ihre Angebote und Produkte, Ihr Marketing, die Sales und Vertriebsprozesse sowie natürlich Ihren Kundenservice auf den Prüfstand.  Gibt es hier, entlang der Customer Journey, WOW-Faktoren für Ihre Kunden? Wenn ja, welche und wo gibt es hier noch Nachholbedarf?

Das Gold liegt in der Customer Experience

Vergessen Sie nicht, dass hier das Gold schlummert und sie sich mit smarten Strategien und Prozessen von der Austauschbarkeit im Wettbewerbsfeld sofort verabschieden und jede Menge Marketingbudget sparen können.

Denken sie NEU und Out of the Box! „Das haben wir schon immer so gemacht!“ diese Denke ist hier völlig fehl am Platz! Oder glauben Sie, so ein Denken und Handeln hätte jemanden wie Jeff Bezos mit Amazon zum Global Player Nummer 1 gemacht?!

Arbeiten Sie regelmäßig an der Customer Experience

Nehmen Sie sich eine Auszeit zum Spinnen! Nehmen Sie Ihr Team, gerade wenn Sie Mitarbeiter haben, die draußen beim Kunden sind oder intern den Kundenservice steuern und natürlich Ihre Mitarbeiter aus Sales und Marketing mit. Wenn Sie Einzelunternehmer sind, dann können sie dies genauso für sich selbst erarbeiten oder sich dafür eine Beratung oder Mentoring gönnen, um hier gemeinsam auf frische Ideen, Perspektiven sowie neue WOW-Faktoren zu kommen.

Kein Fake – nur echte Kundenliebe zählt

Wichtig dabei: Bitte kein FAKE! Echte Kundenliebe ist hier angesagt. Setzen Sie nur um, was authentisch ist und zu Ihnen, Ihrer Expertbrand und Ihrer Unternehmesphilosphie passt. Und versprechen Sie nie etwas, was Sie nicht leisten oder halten können, daran haben sich schon einige schwer verschluckt.

Customer Experience Management

Denken Sie auch über Prozesse und Automation für das Customer Experience Management nach, denn durch die Etablierung eines Customer Experience Managements bleibt gewährleistet, dass die Qualitäts-Standards hoch bleiben, Änderungen leichter umgesetzt werden können und alle im Unternehmen die gleiche Sprach sprechen.

Gerade dann wichtig, wenn neue Leute ins Team kommen, damit diese schnell eingearbeitet werden und wirklich alle im Unternehmen eine Sprache sprechen, nach innen wie nach außen. Und ab einer gewissen Mitarbeiter-Anzahl bietet sich auch an, mal über einen Kunden-Happiness-Manager nachzudenken.

Stöbern Sie doch mal durch mein neues kostenfreies Experten Marketing Toolbook, das sie hier kostenfrei downloaden können. Da finden Sie sicher das ein oder andere Tool, dass Ihnen beim Customer Experience Management helfen wird.

Nicht vergessen:

Wenn Sie Ihre Kunden so richtig WOWen, dann vergessen Sie nicht, dies auch als Kundenstimme einzufangen und darüber natürlich auch auf Ihren wichtigsten Touchpoints wie Webseite, Landingpage oder Socialmedia zu sprechen. Sie wissen ja:

Wir wollen keine zufriedene, sondern begeisterte Kunden!

In den Shownotes finden Sie jetzt noch weitere hilfreiche Impulse aus weiterführenden Podcast Episoden.

Shownotes

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EP053 – Customer Touchpoints – Kunden berühren, verführen und gewinnen

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Martina Fuchs

Willkommen im digitalen Fuchsbau.

Seit über 25 Jahren führend in der Welt der Medien und des Marketing als Marken- & Positionierungsstrategin, Highperformance-Mentorin und Bestseller-Autorin aktiv. Mit der von mir entwickelten Expert Branding Matrix unterstütze ich Experten:innen und Unternehmer:innen dabei, sich ein hochprofitables Experten Business aufzubauen. Mein Motto: „Raus aus der breiten Mittelklasse und hinein in die lukrative Experten Liga für Premium-Kunden und Premium-Umsatz“.

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